Korona-pandemien har ført til at mange flygninger har blitt innstilt. Den siste tiden har flere passasjerer tatt kontakt med Forbrukertilsynet etter at de har opplevd problemer med å kreve og motta refusjon for innstilte avganger. Disse passasjerene hadde kjøpt billetter gjennom formidlere eller agenter, som for eksempel reisebyråer, bookingselskap eller nettsider som formidler flyreiser. Det dreide seg altså om billetter som ikke var kjøpt direkte fra flyselskapene.
– Forbrukere som opplever forsinkelser eller manglende refusjonsutbetalinger fra reisebyråer og formidlere kan rette kravet mot flyselskapet, sier avdelingsdirektør Jo Gjedrem i Forbrukertilsynet.
Forbrukertilsynet har tatt dette opp med SAS, Widerøe og Norwegian, som vil gi opplysninger om passasjerenes rettigheter på nettsider og i kundekontakt.
Flyselskapenes ansvar
Ifølge EUs forordning nr. 261/2004 om flypassasjerers rettigheter, har passasjerene krav på å velge mellom ombooking og full refusjon når en flyging blir innstilt. Dette er flyselskapets ansvar. Dette gjelder også når passasjeren har kjøpt flyreisen via en formidler.
Forbrukertilsynet har sendt brev til Norwegian, SAS og Widerøe med spørsmål om hvordan de informerer og legger til rette for at forbrukere som har problemer med å få refusjonen gjennom reisebyrå eller formidler kan kreve refusjon direkte fra flyselskapene.
Alle flyselskapene erkjenner at de har et ansvar for å håndtere refusjonskrav fra passasjerer som har booket reisen gjennom en formidler. Selskapene åpner for å behandle slike refusjonskrav direkte. Passasjerer som for eksempel har problemer med å komme i kontakt med eller få utbetalt refusjon fra et bookingselskap kan altså kontakte flyselskapet direkte.
Forbrukertilsynet er kjent med at enkelte bookingselskap krever gebyrer ved refusjon. Etter forordningen har passasjerene krav på refusjon av hele billettprisen når flyet innstilles. Passasjerer som har betalt slike gebyrer kan klage til Transportklagenemda for fly. Nemda har nylig gitt forbrukere medhold i flere slike saker. Passasjerene kan også klage til flyselskapet på at det tas gebyr på refusjonen fra formidler.