MR-2017-623: Forbrukerombudets nedprioritering av klage på Flytoget AS

Forbrukerombudet mottok den 3.1.2017 en henvendelse fra klageren, som mente ovennevnte praksis var urimelig.

Forbrukerombudet fant ikke å kunne ta saken opp til realitetsbehandling, og i brev til klageren av 1.3.2017 viste de til ressurshensyn.

I brev av 16.3.2017 ba klageren om behandling av nedprioriteringsspørsmålet i Markedsrådet.

Saken ble oversendt Markedsrådet den 21.4.2017.

Klageren anfører at han finner det urimelig at Flytoget AS har fjernet tjenesten der en tidligere fikk tilsendt kvittering for reisen på e-post. I dag må man derimot registrere sitt telefonnummer for å få tilsendt kvittering for reisen. Klageren mener at Forbrukerombudet bør prioritere å ta opp saken til behandling fordi det er en del av Forbrukerombudets virksomhetsplan for 2017 å behandle saker som retter seg mot forbrukervern i den digitale økonomien. Han fremholder videre at det er viktig at Forbrukerombudet vurderer om selskaper har lov til å innhente informasjon om sine kunder, som de kan selge videre til tredjepart.

Klagerens påstand antas å lyde:

Forbrukerombudet pålegges å realitetsbehandle saken.

Forbrukerombudet skal, ut fra hensynet til forbrukerne, føre tilsyn med at bestemmelsene i markedsføringsloven kapittel 1 til 5, eller bestemmelser gitt i medhold av loven, overholdes, jf. markedsføringsloven § 34 første og andre ledd. Dette tilsynet skal føres ut fra hensynet til forbrukerne, jf. § 34 andre ledd første punktum.

På grunn av stor saksmengde er det nødvendig med en streng prioritering av hvilke saker som skal tas opp til realitetsbehandling hos Forbrukerombudet. For å behandle saker på en mest mulig effektiv måte organiseres virksomheten til Forbrukerombudet hvert år i en virksomhetsplan. Denne utarbeides på bakgrunn av en analyse av på hvilke områder de sterkeste forbrukerhensynene gjør seg gjeldende, og er blant annet basert på henvendelser fra forbrukerne. I 2017 prioriterer Forbrukerombudet blant annet tilsyn med markedsføring og avtalevilkår for finansielle tjenester, bolig, TV, Internett og telefoni, forbrukervern i den digitale økonomien, samt markedsføring av alternativ behandling.

Arbeidet med de definerte satsningsområdene legger beslag på store ressurser. Denne saken faller inn under tilsyn for forbrukervern i den digitale tjenesten, som er et av Forbrukerombudets prioriterte områder. Vi har likevel ikke kapasitet til å ta saken opp til behandling. For å oppnå en mest mulig effektiv utnyttelse av ombudets ressurser er det viktig for Forbrukerombudet i størst mulig grad å holde seg til den planlagte virksomheten. Alle klager som ombudet mottar blir imidlertid vurdert for å avgjøre om de skal tas opp med innklagede.

Sett hen til ressurssituasjonen hos Forbrukerombudet, og etter en nærmere vurdering av forbrukerhensynene som gjør seg gjeldende i den aktuelle saken, har vi konkludert med at vi ikke tar klagen opp til realitetsbehandling.

Forbrukerombudet nedlegger slik påstand:

Klage over Forbrukerombudets nedprioritering av klage på Flytoget AS tas ikke til følge.

Forbrukerombudet skal, ut i fra hensynet til forbrukerne, føre tilsyn med at det ikke skjer markedsmisbruk i strid med markedsføringsloven kap. 1 – 5, eller bestemmelser gitt i medhold av denne loven, jf. mfl. § 34 første og andre ledd. Ordlyden ”ut fra hensynet til forbrukerne” tilsier at bestemmelsen gir Forbrukerombudet en vid skjønnsmessig adgang til å vurdere om det foreligger tilstrekkelige forbrukerinteresser til at saken bør realitetsbehandles, eller om man av prioriteringshensyn bør la saken ligge.

Markedsrådet har i alminnelighet lagt terskelen relativt høyt for å overprøve Forbrukerombudets avgjørelse om nedprioritering. Bakgrunnen for dette er at Forbrukerombudet som regel selv har den beste oversikt over hvilke saker som foreligger til behandling, og som derfor best kan foreta en prioritering av sakene.

Markedsrådet er enig med Forbrukerombudet i at forbrukerhensynet ikke gjør seg sterkt nok gjeldende til at ombudet skal pålegges å realitetsbehandle denne saken nå, og viser til Forbrukerombudets anførsler.

Klagen har etter dette ikke ført frem.

Avgjørelsen er enstemmig.

Klagen på nedprioritering av klage på Flytoget AS tas ikke til følge.