MR-2018-726: Nedprioritering av klage på SAS

Saken gjelder Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på SAS (Scandinavian Airlines) sitt gebyr for endring av flybilletter.
Forbrukertilsynet mottok den 1.3.2018 en henvendelse fra klageren om ovennevnte forhold.
Tilsynet fant ikke å kunne ta saken opp til realitetsbehandling, og i brev til klageren av 19.3.2018 viste de til ressurshensyn.
Den 5.4.2018 ba klageren om behandling av nedprioriteringsspørsmålet i Markedsrådet. Saken
ble oversendt Markedsrådet den 21.6.2018.

Klageren stiller spørsmål ved om det er tillatt å ta et endringsgebyr på kr 600,- per billett. Et gebyr skal slik klageren forstår det dekke den reelle kostnaden tilbyderen har i forbindelse med tjenesten, i dette tilfelle endring av en billett. Ifølge klageren fremkommer dessuten opplysningene om gebyret kun på selve billetten, men ikke i forbindelse med bestillingsprosessen.

Klagerens påstand antas å lyde:
Forbrukertilsynet pålegges å realitetsbehandle saken.

Forbrukertilsynet får rundt 10 000 skriftlige klager og henvendelser i året. For at tilsynet skal kunne føre et mest mulig effektivt tilsyn på områdene som er av størst betydning for forbrukerne, er det nødvendig med en streng prioritering av hvilke saker som tas opp til behandling. Forbrukertilsynet behandler også i stor grad klager innenfor en bransje eller på forskjellige problemstillinger samlet. På den måten kan tilsynet løse flere forbrukerproblemer som angår et stort antall forbrukere samtidig.
Etter en nærmere vurdering, velger Forbrukertilsynet å ikke ta opp denne klagen til behandling nå. Henvendelsen er imidlertid registrert, og vil inngå som grunnlagsmateriale i vurderingen av hvilke saker det bør settes fokus på fremover.

Forbrukertilsynet nedlegger slik påstand:
Klage over Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på endringsgebyr fra SAS tas ikke til følge.

I tråd med forskrift av 21. november 2017 nr. 1817 om Forbrukertilsynets og Markedsrådets saksbehandling § 4 fjerde ledd, avgjøres saken av Markedsrådets leder alene.

Forbrukertilsynet skal, ut i fra hensynet til forbrukerne, føre tilsyn med at det ikke skjer markedsmisbruk i strid med markedsføringsloven kap. 1 —5, eller bestemmelser gitt i medhold av denne loven, jf. mfl. § 35 første og andre ledd. Ordlyden «utfra hensynet ti/forbrukerne» tilsier at bestemmelsen gir Forbrukertilsynet en vid skjønnsmessig adgang til å vurdere om det foreligger tilstrekkelige forbrukerinteresser til at saken bør realitetsbehandles, eller om man av
prioriteringshensyn bør la saken ligge.

Markedsrådet har i alminnelighet lagt terskelen høyt for å overprøve Forbrukertilsynets avgjørelse om nedprioritering. Bakgrunnen for dette er at tilsynet som regel selv har den beste
oversikt over hvilke saker som foreligger til behandling, og som derfor best kan foreta en
prioritering av sakene.

Markedsrådet er enig med Forbrukertilsynet i at forbrukerhensynet ikke gjør seg sterkt nok
gjeldende til at tilsynet skal pålegges å realitetsbehandle denne saken nå, og viser til tilsynets
anførsler.

Klagen har etter dette ikke ført frem.

Klagen over Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på endringsgebyr fra SAS tas ikke til følge.

Pål Harald Asknes – saksbehandler