MR-2019-811: Nedprioritering av klage på Telenors brukervilkår

Saken gjelder Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på avtalevilkår for bruk av mobiltjenesten kontantkort.

Forbrukertilsynet mottok den 4.10.2018 en henvendelse fra klageren om ovennevnte forhold.

Tilsynet fant ikke å kunne ta saken opp til realitetsbehandling, og klagen ble tatt til etterretning. Klageren ble ikke informert skriftlig om Forbrukertilsynets beslutning. Etter klagerens etterlysning av en nærmere vurdering, fikk han muntlig beskjed om at saken var nedprioritert.

I kontakt med klageren forstod Forbrukertilsynet det slik at klageren ønsket Markedsrådets vurdering av nedprioriteringsspørsmålet. Saken ble oversendt Markedsrådet den 19.3.2019.

Klageren anfører at Telenors brukervilkår knyttet til mobiltjenesten Kontantkort er ulovlig, fordi de innebærer at gjenstående beløp på et kontantkort tilfaller Telenor dersom kunden ikke har foretatt nye innbetalinger på 15 måneder. Han påpeker at de fleste kunder aksepterer vilkårene i god tro.

Klagerens påstand antas å lyde:

Forbrukertilsynet pålegges å realitetsbehandle saken.

Forbrukertilsynet får rundt 10 000 skriftlige klager og henvendelser i året. For at vi skal kunne føre et mest mulig effektivt tilsyn på områdene som er av størst betydning for forbrukerne, er det nødvendig med en streng prioritering av hvilke saker som tas opp til behandling. Vi behandler også i stor grad klager innenfor en bransje eller på forskjellige problemstillinger samlet. På den måten kan vi løse flere forbrukerproblemer som angår et stort antall forbrukere samtidig.

Innenfor mobilbransjen har vi fokusert på hvordan abonnementer som tilbyr store mengder data er markedsført. Etter en nærmere vurdering, valgte Forbrukertilsynet derfor å nedprioritere klagen vedrørende avtalevilkår for bruk av kontaktkort.

Sett hen til Forbrukertilsynets planer for tilsynsarbeidet, kapasiteten til å ta nye saker opp til behandling, og etter en nærmere vurdering av forbrukerhensynene som gjør seg gjeldende i den aktuelle saken, opprettholder Forbrukertilsynet konklusjonen om at klagen ikke tas opp til realitetsbehandling.

Forbrukertilsynet påstand antas å lyde:

Klage over Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på Telenors kontraktsvilkår tas ikke til følge.

I tråd med forskrift av 21. november 2017 nr. 1817 om Forbrukertilsynets og Markedsrådets saksbehandling § 4 fjerde ledd, avgjøres saken av Markedsrådets leder alene.

Forbrukertilsynet skal, ut i fra hensynet til forbrukerne, føre tilsyn med at det ikke skjer markedsmisbruk i strid med markedsføringsloven kap. 1 – 5, eller bestemmelser gitt i medhold av denne loven, jf. mfl. § 35 første og andre ledd. Ordlyden «ut fra hensynet til forbrukerne» tilsier at bestemmelsen gir Forbrukertilsynet en vid skjønnsmessig adgang til å vurdere om det foreligger tilstrekkelige forbrukerinteresser til at saken bør realitetsbehandles, eller om man av prioriteringshensyn bør la saken ligge.

Markedsrådet har i alminnelighet lagt terskelen høyt for å overprøve Forbrukertilsynets avgjørelse om nedprioritering. Bakgrunnen for dette er at tilsynet som regel selv har den beste oversikt over hvilke saker som foreligger til behandling, og som derfor best kan foreta en prioritering av sakene.

Markedsrådet er enig med Forbrukertilsynet i at forbrukerhensynet ikke gjør seg sterkt nok gjeldende til at tilsynet skal pålegges å realitetsbehandle denne saken nå, og viser til tilsynets anførsler.

Klagen har etter dette ikke ført frem.

Vedtak:

Klagen over Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på Telenors kontraktsvilkår tas ikke til følge.