MR-2020-1365: Nedprioritering av klage på markedsføring av synsundersøkelse

Saken gjelder Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på Synsam Group Norway AS (heretter Synsam) sine markedsføringstiltak. Klagerne har klaget inn forhold vedrørende Synsams markedsføring av prisgaranti og pris for synsundersøkelse.
Forbrukertilsynet mottok den 02.10.2020 en henvendelse fra klagerne om ovennevnte forhold.
Tilsynet fant ikke å kunne ta saken opp til realitetsbehandling, og i brev til klageren av 18.11.2020 viste de til ressurshensyn.
I e-post av 08.12.2020 ba klageren om behandling av nedprioriteringsspørsmålet i Markedsrådet.
Saken ble behandlet i Markedsrådet ved leder alene den 15.12.2020.

2.1 Viktig for forbrukerne

Klagerne anfører at Synsam har gjennomført flere markedsføringstiltak de mener er i strid med markedsføringsloven §§ 6 og 7. Tiltakene er beskrevet nærmere nedenfor. Klagerne mener at saken er av en slik viktighet for norske forbrukeres rettigheter at Markedsrådet må pålegge Forbrukertilsynet å realitetsbehandle saken. De mener Synsam har systematisk over en lengre periode gjennomført markedsføringsaktiviteter i strid med markedsføringsloven.
Det eksisterer et meget stort forbrukermarked i Norge for kjøp av optikertjenester og tilhørende produkter, og de ulovlige handlingene har derfor berørt et stort antall forbrukere over en meget lang periode. Klagerne anfører at den langvarige praksisen også viser at den ulovlige markedsføringen bare vil fortsette med mindre man griper inn og fatter et vedtak i saken.
Videre bemerker klagerne at Forbrukertilsynet allerede har behandlet en klage mot Synsam i
samme periode, og at klagene burde vært sett i sammenheng. All den tid det allerede var en
prosess med Synsam mener klagerne de ville vært lite byrdefullt å samtidig behandle klagen
denne saken gjelder.

2.2 Prisgaranti

Det første påklagede markedsføringstiltaket gjelder prisgaranti på briller og glass markedsført på tv. Prisgarantien innebærer at kunden får tilbake mellomlegget hvis hen  finner akkurat samme vare til en lavere pris innen 30 dager. Klagerne mener at kunden da må påvise at en konkurrent av Synsam tilbyr den eksakte sammensetningen av en brille til en bedre pris enn Synsam. Klagerne mener det vil være meget vanskelig for en kunde å kunne påvise at en konkurrent selger den eksakt samme brillen til en lavere pris , da de ulike kjedene ofte fører forskjellige produkter innenfor samme merke og bruker ulike leverandører av brilleglass. I tillegg hevder klagerne at mange av aktørene i denne bransjen opererer med egne varemerker som ikke er sammenlignbare – 65 % av sortimentet til Brilleland består til eksempel av egne varemerker. Det vil derfor være mange faktorer som spiller inn når man snakker om eksakt samme brille i denne bransjen. Prisgarantien blir da uten innhold og vil da etter klagernes vurdering villede kundene. Det bemerkes videre at brukere blir møtt med feilmelding hvis de forsøker å benytte lenken oppgitt i TV-reklamen der det skulle blitt gitt mer informasjon. Klagerne mener på den bakgrunn at prisgarantien, slik den er fremstilt på TV, fremstår som et lokkemiddel for å få forbrukeren til å besøke nettsidene til Synsam. Klagerne anfører med det at prisgarantien til Synsam, slik den er presentert på TV-reklame, er villedende og må derfor anses som en urimelig og dermed forbudt handelspraksis, jf. mfl. § 6 jf. § 7.

2.3 Kampanje på synsundersøkelse

Fra januar 2020 har Synsam hatt en kampanje for synsundersøkelse til rabattert pris på kr 395, presentert som et «NÅ»-tilbud i begrenset periode, med oppgitt verdi kr 690. Klagerne hevder på den bakgrunn at prisen på kr 395 i realiteten er prisen de operere med konstant, og klagerne mener markedsføringsaktiviteten er i strid med markedsføringslovens bestemmelser om villedende prismarkedsføring, jf. mfl § 7 bokstav d), jf. §6 første og fjerde ledd.
I tillegg ble det mellom den 26.09.2020 og 30.09.2020 annonsert med synsundersøkelse til kr 0, samtidig som de oppga den egentlige verdien på undersøkelsen som kr 690. Klagerne mener Synsam derfor også her har gitt feilaktig inntrykk av at det foreligger en prisfordel på 690 kroner, når realiteten er at prisen egentlig bare er satt ned kr 395. Det er videre, etter klagernes syn, klart at en slik tilbudsperiode er egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville ha truffet, jf. § 7 annet ledd. Vilkårene etter § 7 er derfor oppfylt.
På denne bakgrunn mener klagerne markedsføringstiltaket må anses som en urimelig, og
dermed forbudt, handelspraksis, jf. § 6 fjerde ledd jf. første ledd.

2.4 Klagernes påstand

Klagernes påstand antas å lyde:
Forbrukertilsynet pålegges å realitetsbehandle saken.

Forbrukertilsynet får rundt 14 000 skriftlige klager og henvendelser i året. For at tilsynet skal kunne føre et mest mulig effektivt tilsyn på områdene som er av størst betydning for forbrukerne, er det nødvendig med en streng prioritering av hvilke saker som tas opp til behandling. Forbrukertilsynet behandler også i stor grad klager innenfor en bransje eller på forskjellige problemstillinger samlet. På den måten kan tilsynet løse flere forbrukerproblemer som angår et stort antall forbrukere samtidig.
Forbrukertilsynet bemerker videre at Regjeringen har besluttet at Forbrukertilsynet skal flyttes fra Oslo til Grenlandsområdet fra 1. januar 2021. I omstillingsperioden fram til ny organisasjon er på plass i Grenland, har de ikke kapasitet til å ta opp like mange saker til behandling som før.
Etter en nærmere vurdering, velger Forbrukertilsynet å ikke ta opp denne klagen til behandling nå. Henvendelsen er imidlertid registrert, og vil inngå som grunnlagsmateriale i vurderingen av hvilke saker det bør settes fokus på fremover.
Forbrukertilsynet nedlegger slik påstand:
Klage over Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på tas ikke til følge.

I tråd med forskrift av 21. november 2017 nr. 1817 om Forbrukertilsynets og Markedsrådets
saksbehandling § 4 fjerde ledd, avgjøres saken av Markedsrådets leder alene.
Forbrukertilsynet skal, ut i fra hensynet til forbrukerne, føre tilsyn med at det ikke skjer markedsmisbruk i strid med markedsføringsloven kap. 1 – 5, eller bestemmelser gitt i medhold av denne loven, jf. mfl. § 35 første og andre ledd. Ordlyden «ut fra hensynet til forbrukerne» tilsier at bestemmelsen gir Forbrukertilsynet en vid skjønnsmessig adgang til å vurdere om det foreligger tilstrekkelige forbrukerinteresser til at saken bør realitetsbehandles, eller om man av prioriteringshensyn bør la saken ligge.
Markedsrådet har i alminnelighet lagt terskelen høyt for å overprøve Forbrukertilsynets avgjørelse om nedprioritering. Bakgrunnen for dette er at tilsynet som regel selv har den beste oversikt over hvilke saker som foreligger til behandling, og som derfor best kan foreta en prioritering av sakene.
Markedsrådet er enig med Forbrukertilsynet i at forbrukerhensynet ikke gjør seg sterkt nok gjeldende til at tilsynet skal pålegges å realitetsbehandle denne saken nå, og viser til tilsynets anførsler.
Klagen har etter dette ikke ført frem.

Vedtak:

Klagen over Forbrukertilsynets nedprioritering av klage på Synsam Group Norway AS tas ikke til følge.
Tore Lunde