MR-2006-11: N.N. – Forbrukerombudet

Saken gjelder en klage fra N.N. over Forbrukerombudets nedprioritering av å vurdere lovligheten av markedsføringen av COOP HotellKupp og COOPs kundeservice.

Forbrukerombudet fant ikke å kunne prioritere noen vurdering av saken. I et brev datert 11. januar 2006 krevde klager nedprioriteringsspørsmålet behandlet av Markedsrådet.

Saken ble oversendt Markedsrådet ved ekspedisjon av 25. april 2006. Behandling av saken fant sted den 15. juni 2006. Ingen av partene møtte.

Klager reagerer på markedsføringen av COOP HotellKupp. Etter klagers oppfatning er det svært vanskelig å bestille hotellrom i Nord-Norge gjennom denne tjenesten. Klager forklarer at han forsøkte å bestille hotellrom gjennom COOP tre måneder før han skulle på hotellferie. Det viste seg imidlertid at alle de 13 aktuelle hotellene i Nord-Norge var fullbooket de dagene han ønsket å bestille, og at han først kunne få et rom to måneder senere. Klager mener COOP sin markedsføring av tjenesten er villedende, ettersom det ikke tas noe forbehold om at en hel landsdel holdes utenfor tilbudet i store deler av året.

Klager reagerer også på manglende kundeservice fra COOP. For det første retter dette seg mot at han ikke har mottatt en tilfredsstillende begrunnelse på hvorfor det er vanskelig å bestille hotellrom i Nord-Norge gjennom denne tjenesten. Videre reagerer han også på at det har tatt lang tid å i det hele tatt få svar fra COOP, til tross for flere purringer.

Klager har ikke nedlagt noen formell påstand, men det antas at den vil lyde:
Markedsrådet ber Forbrukerombudet realitetsbehandle saken nå.

På grunn av stor saksmengde er det nødvendig med en streng prioritering av hvilke saker som skal tas opp til realitetsbehandling hos Forbrukerombudet. For å behandle saker på en mest mulig effektiv måte, er virksomheten for hvert år organisert i en virksomhetsplan. Innenfor de virksomhetsområder som finnes i denne planen, arbeider Forbrukerombudet for å få bredest mulig gjennomslag for ulike typer saker, for eksempel slik at en problemstilling som er av stor praktisk, økonomisk eller sikkerhetsmessig betydning for mange forbrukere tas opp med en hel bransje samtidig.

I virksomhetsplanene for 2005 og 2006 er en rekke større satsningsområder definert. Arbeidet med de definerte satsningsområdene legger beslag på store ressurser. For å oppnå målet om mest mulig effektiv saksbehandling er det viktig for Forbrukerombudet å i størst mulig grad holde seg til den planlagte virksomheten. Når det er sagt vurderes selvfølgelig hver enkelt klage konkret. Forbrukerombudet har ikke ansett forbrukerhensynet i denne konkrete saken så stort at det tilsier en prioritering på bekostning av andre viktige saker.

Forbrukerombudet finner det også naturlig å opplyse at vi ikke har mottatt tilsvarende klager på forholdet.

Forbrukerombudet finner på denne bakgrunn ikke å kunne prioritere å ta opp denne saken til behandling på nåværende tidspunkt.

Forbrukerombudet vil nedlegge slik påstand:
«Klagen på Forbrukerombudets nedprioritering av å vurdere lovligheten av COOPs kundeservice og markedsføring av tjenesten HotellKupp tas ikke til følge.»

Markedsrådet har i sin praksis lagt terskelen relativt høyt med hensyn til å overprøve Forbrukerombudets avgjørelse om nedprioritering. Bakgrunnen for dette er at Forbrukerombudet som regel selv har den beste oversikt over hvilke saker som foreligger til behandling, og som derfor best kan foreta en prioritering av sakene.

Markedsrådet er enig med Forbrukerombudet i at forbrukerhensynet ikke gjør seg sterkt nok gjeldende til at ombudet kan pålegges å realitetsbehandle denne saken. Rådet har herunder vektlagt at ombudet ikke har mottatt andre klager på forholdet.

Klagen har etter dette ikke ført frem. Avgjørelsen er enstemmig.