Utgangspunktet er at banken er ansvarlig, ikke kunden, når det har skjedd et kontotrekk som kunden ikke har godkjent. Dette gjelder uavhengig av om kunden har lagt igjen kortinformasjon på et nettsted og blitt svindlet, om bankkortet er stjålet og misbrukt eller kundens bankID er misbrukt.
Når kunden klager, skal banken følge opp.
Hvis en kunde oppdager trekk på sin bankkonto som kunden mener å ikke ha godkjent, må kunden sende skriftlig klage på dette til banken så fort som mulig.
Når banken mottar klage fra en kunde, har banken to valg:
- Tilbakeføre beløpet kunden har klaget på straks banken mottar reklamasjonen. Banken kan da kun trekke fra en egenandel fra kunden på 1.200 kroner (450 kroner fra 1. januar 2023).
- Beholde mer enn kr 1.200 kroner av beløpet kunden har reklamert over, men da må banken innen fire uker bringe saken inn for Finansklagenemnda for vurdering. Kunden skal ikke gjøre noen ting, utover å sende den første reklamasjonen til banken.
Til tross for dette har Forbrukertilsynet avdekket at bankene ofte ikke tilbakefører noe til kunden, eventuelt tilbakefører banken bare den delen av tapet som er over 12.000 kroner. Samtidig oppgir banken ofte at kunden selv må klage til banken eller ta saken til Finansklagenemnda om kunden er uenig i bankens avgjørelse.
Det er banken selv som er ansvarlig for å ta saken til Finansklagenemnda – forbruker skal slippe å gjøre noe. Banken kan ikke avgjøre sitt eget ansvar, og heller ikke be kunden klage til banken eller til Finansklagenemnda om kunden er uenig i bankens avgjørelse. Dette følger klart av finansavtaleloven.
Grunnen til at loven bestemmer dette, er at finansavtaleloven sikrer forbrukervernet ved at Finansklagenemnda som uavhengig og gratis instans for forbrukeren skal avgjøre bankenes ansvar i svindelsaker.
- Finansklagenemda har gjennom flere år tatt opp denne lovstridige praksisen med bankene. Vi ser derfor alvorlig på at flere banker fortsatt ikke følger opp sine forpliktelser etter finansavtaleloven – dette kan ramme forbrukerne som har blitt utsatt for kontomisbruk hardt, sier Trond Rønningen som er direktør i Forbrukertilsynet.
Banken må tilbakeføre beløpet eller ta saken til Finansklagenemda
Bankene tilbakeholder også ofte 12.000 kroner fordi de mener kunden har opptrådt grovt uaktsomt, altså sterkt klanderverdig, ved for eksempel å legge igjen kortinformasjon på en bestemt nettside. Det å vurdere om noe er grovt uaktsomt eller forsettlig, er en vanskelig vurdering, og altså ikke noe banken selv kan avgjøre.
Når mange banker i dag holder igjen hele eller deler av tilbakebetalingen i disse tilfellene, og sier til kunden at kunden selv må ta saken til Finansklagenemnda om de vil ha pengene, er dette ulovlig.
– Alle kan dessverre bli utsatt for svindel, og bankene er ressurssterke. Da er det viktig at bankene alltid følger loven og informerer kunden om hvilke rettigheter kunden har. Praksisen mange banker fører nå, med både feilinformasjon til kunder og ulovlig tilbakehold av kundens midler, er uakseptabel, sier Rønningen.
Lovbrudd i fremtiden vil kunne ende med sanksjoner
Forbrukertilsynet har nå krevd at bankene umiddelbart tar grep for å sikre at forbrukernes rettigheter blir ivaretatt.
Du kan lese Forbrukertilsynets brev til alle norske banker her.
Dersom Forbrukertilsynet etter årsskiftet avdekker at enkelte banker ikke overholder loven, vil vi følge opp dette. For de bankene som ikke følger reglene, vil konsekvensen kunne bli vedtak med økonomiske sanksjoner.
