Jeg trenger hjelp til å løse saken min
Forbrukertilsynet kan mekle i saker mellom forbrukere, og mellom forbrukere og næringsdrivende. Hvis du trenger hjelp til å få løst en konflikt om kjøp av varer eller tjenester, kan du sende saken til mekling hos oss.
Hva er mekling?
Mekling er konfliktløsningsmetode hvor målet er at partene skal bli enige om en løsning. Dere får hjelp av en mekler, som gir dere juridisk veiledning. Mekleren har en nøytral rolle, og står mellom dere i saken. Han eller hun bestemmer ikke hvordan saken skal løses, men hjelper dere til å komme frem til en løsning dere kan bli enige om.
Det koster 262 kroner å sende inn en sak til mekling hos Forbrukertilsynet. Denne summen blir justert årlig. Du skal bare betale hvis du sender inn en sak etter 1.juli 2024.
Du kan lese mer om saksbehandlingsgebyret på denne siden.
Hvordan foregår meklingen?
Det er mange som sender inn saker til mekling hos oss. Det kan derfor ta 7-10 måneder før vi er klare til å se på saken din.
Når vi er klare til å mekle i saken din, skjer det på denne måten:
- Først tar mekleren kontakt med deg på telefon for å høre om saken fortsatt er aktuell. Mekleren vil også etterspørre nødvendig dokumentasjon hvis det er behov for det. Hvis du ikke svarer, vil du få en melding på SMS, på «Min Side» eller på e-post
- Deretter tar mekleren kontakt med motparten din. De mottar dokumentene i saken og får mulighet til å forklare saken fra sin side.
- Så starter selve meklingen. Du trenger ikke møte opp noe sted. Vi mekler på telefon, via meldinger på «Min side» og på e-post. Mekleren tar vanligvis kontakt med en part av gangen. Vi benytter også telefonkonferanse og videomekling på Teams, der mekleren arrangerer et digitalt møte mellom partene.
- Hvis partene blir enige om en løsning i meklingen, skriver vi en bindende avtale i saken. Hvis dere ikke blir enige, kan dere i mange tilfeller få tilbud om behandling i Forbrukerklageutvalget. Forbrukerklageutvalget kan fatte et vedtak i saken. Vedtaket har virkning som en rettskraftig dom, hvis ikke en av partenetar saken videre til tingretten.
Hva må du huske på når du skal sende en sak til mekling?
1. Sjekk at du har en sak
Du må ha et krav for at vi skal kunne mekle i saken.
Er ikke produktet eller tjenesten som forventet?
Finn ut om du har grunn til å klage gjennom Forbrukerrådets sjekkliste.
Hvis du er usikker på om du har en sak, kan du likevel sende inn saken din til oss. Vi gir veiledning om hvorvidt du har et krav, og om hvor du kan henvende deg dersom vi ikke kan mekle i saken. Du kan også kontakte Forbrukerrådet for veiledning.
Merk at du ikke får tilbakebetalt saksbehandlingsgebyret hvis du sender inn sak til oss og vi ikke kan mekle i saken din. Det samme gjelder dersom du trekker saken.
2. Klag til selgeren
For at Forbrukertilsynet kan mekle i saken din, må du først ha forsøkt å løse saken selv. Ta vare på dokumentasjon på dette, som for eksempel kopi av e-poster du har sendt.
Frist for å klage
Det er to lovbestemte klagefrister (reklamasjonsfrister) du må vite om når du skal klage til motparten din:
1. Når må du fortelle selgeren/tjenesteleverandøren at noe er galt?
Når du oppdager en feil du mener selgeren er ansvarlig for, må du si ifra om feilen «innen rimelig tid» etter at du oppdaget den.
Du har tid til å gjøre noen enkle undersøkelser, men du bør ikke vente for lenge. Det kan være bedre å si ifra om du mistenker at noe kan være feil, enn å vente til du er helt sikker.
Hvis du venter for lenge kan du ikke lenger holde selgeren ansvarlig for
feilen.
2. Hvor lenge kan selgeren/tjenesteyteren være ansvarlig for feil med varen/tjenesten?
Siste frist for å klage på en feil til en selger er vanligvis to år etter at du mottok varen eller tjenesten.
Hvis du har kjøpt varen av en næringsdrivende selger, og varen eller resultatet av tjenesten er ment å vare lenger ved vanlig bruk, er siste frist for å klage fem år. For eksempel er klagefristen fem år hvis du har kjøpt en bil, mobiltelefon eller en motorsag.
Når du oppdager feil etter at fristen er ute, er ikke selgeren lenger ansvarlig for feilen. Unntaket er hvis du har fått en garanti som dekker det som er feil.
Er motparten din ukjent eller har ukjent adresse?
Vi må ha fullt navn og adresse på hvem du klager på for at vi skal kunne mekle i saken din. Dersom motparten din er en næringsdrivende, kan du søke opp navn og adresse på Brønnøysundregistrenes nettside.
Har du handlet fra utlandet?
Vi kan behandle saker der selgeren retter seg mot norske forbrukere. Forbruker Europa kan mekle i saken din hvis du har kjøpt en vare eller tjeneste av en næringsdrivende i et EU/EØS-land. Les om Forbruker Europa her.
Kjøper du noe fra andre deler av verden vil klagemulighetene dine variere. Vi anbefaler deg å sjekke vilkårene til butikken du har handlet hos. Hvis du ikke kommer noen vei ved å klage til selgeren, og du har betalt med kort, kan du klage til banken din. Les om kortreklamasjon her.
Er motparten din konkurs eller under konkursbehandling?
Dersom motparten din er konkurs, kan ikke Forbrukertilsynet behandle saken. Du må i stedet melde kravet ditt til konkursboet ved bostyrer. Dette gjelder også dersom motparten din blir konkurs i løpet av saksbehandlingen. Du kan finne informasjon om konkurser på Brønnøysundregistrenes nettside.
Er motparten enig i kravet, men gjør ikke opp for seg?
Hvis motparten din har sagt at du skal få pengene tilbake eller på andre måter sagt seg enig i kravet ditt, men ikke betaler pengene de skylder deg, må du henvende deg til namsmannen. Her finner du informasjon om namsmannen.
Har du fått en faktura du er uenig i?
Er du uenig i hele kravet?
Hvis du har fått faktura som du mener er feil, må du gi skriftlig beskjed til motparten din om at du er uenig og ikke kommer til å betale.
Hvis du har mottatt inkassokrav må du også gi skriftlig beskjed til inkassoselskapet om at du er uenig i kravet. For å komme videre med kravet, må den som krever betaling ta ut forliksklage eller sende sak inn til oss.
Er du uenig i deler av kravet?
Dersom du er enig i at noe av betalingskravet skal betales, bør du betale den delen av betalingskravet som du mener er riktig. Det er mulig selv om det står et annet beløp på fakturaen.
Vær oppmerksom på at motparten din kan kreve renter av beløpet som du har holdt tilbake, hvis det viser seg at du har betalt mindre enn du skulle.
Har du betalt, men ikke mottatt varen?
Hvis du ikke har mottatt varen du har bestilt, må du sende en e-post til selgeren og gi en rimelig frist for levering.
Selv om du har etterspurt varen flere ganger, må du sende en e-post med en konkret leveringsfrist. Fristen kan for eksempel være syv dager.
Hvis du ikke mottar varen etter fristen, kan du heve kjøpet og få pengene tilbake.
Hvis du ikke mottar pengene, bør du ta kontakt med banken din for å opprette en kortreklamasjon. Vær oppmerksom på at bankene har svært strenge tidsfrister for å melde inn slike krav. Du bør derfor kontakte banken allerede nå og informere om situasjonen.
Hva er kortreklamasjon?
Hvis du har betalt med kredittkort, har du rett til å kreve tilbakebetaling fra banken. Har du betalt med debetkort kan du også ha krav på tilbakebetaling fra banken. Det vil i så fall stå i kortavtalen din.
Har du brukt utsatt betaling hos Klarna eller andre lignende, har du også en lovfestet rett til å kreve tilbakebetaling fra dette firmaet.
3. Sjekk at Forbrukertilsynet er rett sted å henvende seg
For å sikre at du får den hjelpen du trenger, er det viktig at du sjekker om Forbrukertilsynet er rett sted for henvendelsen din før du sender inn saken.
Hvilke saker vi kan behandle er bestemt i lov og i forskrift. Når du sender inn en sak, og underveis i meklingen, kan det komme frem opplysninger som tilsier at saken faller utenfor vårt ansvarsområde. Vi må i så fall avslutte saken, men du vil få veiledning om hvor du kan henvende deg. Du må betale saksbehandlingsgebyr selv om vi ikke kan behandle saken, eller dersom du velger å trekke saken.
Hvem kan sende inn en sak til oss?
Både kjøpere og selgere kan sende inn en sak til oss, men det er noen begrensinger.
Forbrukertilsynet kan behandle saken hvis
- Kjøperen er en privatperson
- Det er kjøpt eller solgt noe til privat bruk
Forbrukertilsynet kan ikke behandle når
- Et sameie, et borettslag, en forening eller lignende har inngått avtalen.
- Både kjøperen og selgeren er næringsdrivende
- Selgeren er privatperson og kjøperen er næringsdrivende
Hvis Forbrukertilsynet ikke kan behandle saken, må du henvende deg til forliksrådet.
Saker vi ikke behandler:
Vi har laget en liste over områder som ikke faller inn under Forbrukertilsynets ansvar. Klikk på punktene under for å finne ut hvor du kan henvende deg.
Klage på varer og tjenester kjøpt i utlandet
Forbruker Europa kan mekle i saken når du har kjøpt en ting eller tjeneste av en næringsdrivende i EU/EØS. Forbruker Europa er medlem av det europeiske nettverket av forbrukerkontorer. Gå til Forbruke Europa
Når det gjelder kjøp fra næringsdrivende i andre deler av verden, så vil klagemulighetene dine variere. Vi anbefaler deg å sjekke vilkårene til butikken du har handlet hos. Hvis du ikke kommer noen vei med selger og har betalt med kort, kan du klage til banken din. Les mer om kortreklamasjon
Klage på strøm
Elklagenemnda behandler klager fra forbrukere mot nettselskap og kraftleverandører. Før du sender inn en klage må du ha forsøkt å løse saken med strømselskapet først.
Klage på eiendomsmegler
Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester behandler klager fra forbrukere mot meglere og advokater som driver eiendomsmegling. Nemnda kan ikke ta stilling til forhold mellom kjøperen og selgeren eller om takstmannen har gjort feil.
Klage på parkeringsgebyr
Parkeringsklagenemnda kan behandle saker om kontrollgebyr (for eksempel manglende billett, parkeringstillatelser o.l.) og fjerning av kjøretøy.
Klage på bolig
Ny bolig: Dersom du ønsker å klage på kjøp av et nytt hus kan du sjekke om Boligtvistenemnda kan behandle saken din. Dersom nemnda ikke kan behandle saken din kan Forbrukertilsynet mekle i saken.
Brukt bolig: Når du vil klage på kjøp av en brukt bolig kan du klage til forsikringsselskapet dersom selger har eierskifteforsikring. Hvis du ikke blir enig med forsikringsselskapet kan du klage saken inn for Finansklagenemnda. Hvis selgeren ikke har eierskifteforsikring, og du og selger ikke blir enige på egen hånd må du ta saken til de alminnelige domstoler hvor Forliksrådet er første instans.
Leie av bolig: Hvis det oppstår konflikt i leieforholdet, kan du sende inn sak til Husleietvistutvalget
Klage på bank, forsikring og inkasso
Finansklagenemnda (FinKN) kan behandle saker mot banker, forsikringsselskap, inkassoselskap og andre finansselskap.
Klage på reise
Har du opplevd problemer med kollektivtransport, fly, tog, båt eller pakkereise og har klaget skriftlig til tjenesteyter, kan du registrere saken hos en av Norsk Reiselivsforums klagenemnder. Transportklagenemnda behandler saker som gjelder fly, tog, buss, båt, trikk og t-bane, mens Pakkereisenemnda behandler klager mot leverandører av ulike pakkereiser.
Klage på takstmann
Takstklagenemnda behandler klager som gjelder en takstingeniørs og bygningssakkyndiges arbeid i forbindelse med taksteringsoppdrag knyttet til boliger og fritidshus.
Klage på bredbånd, telefoni og TV
Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon behandler tvister mellom sluttbruker (forbrukere og småbedrifter med inntil 10 årsverk) og tilbyder av elektroniske kommunikasjonstjenester.
Klage på offentlig utdanning eller barnehage
Dersom du vil klage på videregående eller høyere utdanning skal klagen sendes utdanningsinstutusjonen.
Dersom du vil klage på en barnehage, skal de gi veiledning og informasjon om klageadgang. Hvis du ikke mottar slik veiledning, vil saken trolig kunne bringes inn for alminnelige domstoler. Du kan også kontakte kommunen der barnehagen er, ettersom kommunen har tilsynsmyndigheten med alle barnehager.
Klage på bompenger
Forbrukertilsynet behandler ikke klager som gjelder bompengeavgift. Dersom det har oppstått en tvist mellom deg og bompengeselskapet må du sende en klage dit.
Klage på helsetjeneste og tannbehandling
Dersom du ønsker å klage på en helsetjeneste gitt av helsepersonell skal klagen rettes til Statsforvalteren.
Er du misfornøyd med en tannbehandling anbefaler vi at du først tar kontakt med tannklinikken du brukte. Gjelder det en offentlig tannklinikk kan du i andre rekke ta kontakt med fylkestannlegen. Dersom dette ikke fører frem finnes det en klagenemnd i hvert fylke for tannleger som er medlem av Den Norske Tannlegeforening.
Klage på bolig
Kjøp av ny bolig
Hvis du ønsker å klage på kjøp av et nytt hus kan du sjekke om Boligtvistenemnda kan behandle saken din. Dersom nemnda ikke kan behandle saken din, kan Forbrukertilsynet mekle i saken.
Kjøp av brukt bolig
Når du vil klage på kjøp av en brukt bolig kan du klage til forsikringsselskapet dersom selgeren har eierskifteforsikring. Hvis du ikke blir enig med forsikringsselskapet kan du klage saken inn for Finansklagenemnda. Hvis selgeren ikke har eierskifteforsikring, og du og selger ikke blir enige på egen hånd må du ta saken til Forliksrådet.
Leie av bolig
Hvis det oppstår konflikt i leieforholdet, kan du sende inn sak til Husleietvistutvalget.
4. Send saken til mekling hos Forbrukertilsynet
Du må betale et saksbehandlingsgebyr før saken sendes til mekling. Les om saksbehandlingsgebyret på denne siden
OBS! Forbrukertilsynet har stor pågang av meklingssaker. Vi har for tiden en ventetid på 7-10 måneder før du får behandlet saken din hos oss.
Har du sendt inn en sak før 4. mars 2024, og vil ettersende dokumentasjon? Bruk dette skjemaet
Skal noen andre representere deg i din sak? Her finner du fullmaktsskjema
5. Behandling i Forbrukerklageutvalget
Dersom saken ikke løste seg ved mekling hos Forbrukertilsynet, kan du i de fleste tilfeller be om at saken behandles i Forbrukerklageutvalget.